Klávesové zkratky na tomto webu – rozšířené Na obsah stránky

» ARTIST PAGE on iTunes

apaPODCASTOVÝ TIP
Mgr. Dagmar Hegerová, Ph.D.

Nanočástice selenu mají široké uplatnění a dosud nevyužitý potenciál

Exkluzivní rozhovor s Mgr. Dagmar Hegerovou, Ph.D., pověřenou zástupkyní Laboratoře mikrobiologie a enzymologie a vedoucí projektového oddělení Ústavu chemie a biochemie Mendlovy univerzity v Brně.

…lékárenství začíná tady!

apaELEKTRONICKÉ LÉKÁRENSTVÍ
V této rubrice naleznete příspěvky týkající se problematiky e-lékárenství, e-Health, mobilních aplikací a využití moderních informačních technologií v sektoru lékárenství, medicíny a zdravotnictví obecně jak v ČR, tak zejména ze světa.
EXKLUZIVNÍ SPECIÁL APATYKÁŘE

České e-lékárny: Zájem o online poradenství výrazně roste

Vloženo: 05.05.2016, 06:05 | Čteno: 24944×
FOTO: APATYKÁŘ®

Portál APATYKÁŘ® se dlouhodobě věnuje trendům v lékárenství, včetně elektronického. Ať je to již vývoj na poli e-lékáren s prohlubující se penetrací moderních technologií nebo mobilních aplikací, o kterých přináší pravidelný dlouhodobý monitoring. Jaká je ale situace v České republice?

Protože je téma e-lékárenství na portálu jedním z nejvyhledávanějších, rozhodla se redakce oslovit některé aktivní hráče na tomto poli a zjistit jejich aktuální názor na trendy nastupující jak ve Spojených státech, které jsou v této oblasti nejdále, tak i stále více v Evropě, kde vývoj v posledních letech zažívá významný posun.

Ten je dán především díky spuštění online prodeje OTC léčiv již téměř ve všech zemích, umožněním zásilkového prodeje receptových léčiv v řadě zemí a výraznou elektronizací preskripce (stále více zemí ji už využívá většinově a některé plánují její povinné zavedení v následujících letech).

Portál oslovil společnosti, které současně provozují řetězec kamenných lékáren i ty, které se plně soustředí na online prodej (vzhledem k české legislativě provozují, samozřejmě, kamennou lékárnu všechny). Odpovědi zaslali PharmDr. Vladimír Finsterle, MBA (majitel Lékárna.cz), Martin Kasa (spolumajitel Pilulka.cz), Ing. Michal Petrov (mluvčí řetězce Dr. Max) a PharmDr. Bc. Jan Bureš (spolumajitel Apotek.cz).

Poradenství

V lékárenství, více než kde jinde, je důležité zejména poradenství. Portál proto ve svém průzkumu také zjišťoval, jak často lidé využívají informační službu e-lékáren a zda ji plánují nějak rozšířit či upravit formy komunikace.

Všichni se shodují, že využívání infolinky je velmi časté (a zdaleka nejen kvůli nabídce služeb). Není nijak překvapivé, že nejvíce dotazů je vyřizováno telefonicky a emailem a zdá se, že i přes řadu jiných technologických možností zůstane tato forma ještě dlouho preferovanou (např. pro zpětnou vazbu sociální sítě zcela propadly).

Asi nejdále je v inovativních řešeních Lékárna.cz, která před několika měsíci spustila do pilotního provozu plnohodnotné lékárnické informační centrum, které denně zaznamenává desítky dotazů (emailem nebo po telefonu).

PharmDr. Vladimír Finsterle, MBA
FOTO: PharmDr. Vladimír Finsterle, MBA

Jak uvádí PharmDr. Finsterle, jejich lékárníci se setkávají s různými typy dotazů od jednodušších (například generická substituce) po složité kontraindikace, kde musejí často hledat relevantní odpověď v odborných publikacích či je přímo konzultují s lékařem:

„Pacient ale v každém případě dostane odpověď minimálně ve srovnatelné kvalitě jako při návštěvě v kamenné lékárně. V následujících měsících chceme službu rozšířit, a to nejen technologicky (chat), ale i personálně.“

Martin Kasa
FOTO: Martin Kasa

Zákaznická péče Pilulka.cz podle Martina Kasy denně vyřídí tisíce podnětů od zákazníků, většina se ale netýká přímo produktů a odborných dotazů, ale zejména služeb. Jak dodává, zákaznická péče není jednosměrná, ale i aktivní směrem k zákazníkům, proto si na ní velmi zakládají:

„Takové kontrole, monitoringu a tlaku jako kvalita zákaznické péče neprochází žádné jiné oddělení. Nové formy komunikace opakovaně testujeme, ale nespustíme je nikdy dříve, než budeme přesvedčeni o jejich minimálně stejné, tudíž vysoké, kvalitě jako máme u jiných forem komunikace.“

Ing. Michal Petrov
FOTO: Ing. Michal Petrov

Vysokou využitelnost infolinky potvrzuje rovněž Ing. Petrov. U e-shopu největšího řetězce je infolinka dostupná dvěma základními způsoby – telefonicky a e-mailem. Oba kanály využívají měsíčně 2-3 tisíce, dvě třetiny přitom komunikují raději e-mailem.

„Chceme do informování klientů více zapojit svou webovou poradnu. Tu dnes využije několik lidí denně. Touto cestou se na nás obracejí lidé ve složitých životních situacích. O chatu a skype neuvažujeme.“

PharmDr. Bc. Jan Bureš
FOTO: PharmDr. Bc. Jan Bureš

Také PharmDr. Bureš potvrzuje, že lidé využívají informační službu velmi často (nejen objednávající). Mnohdy i s komplikovanějšími dotazy. I v případě Apotek.cz je převažujícím komunikačním kanálem email následovaný telefonem:

„S velkým odstupem následují sociální sítě, hlavně Facebook. Přímo na našem webu máme možnost zanechání dotazu přímo do textového boxu, na který reagujeme emailem anebo telefonicky. Rozvíjíme myšlenku vylepšení tohoto servisu, ale prozatím ji nechceme publikovat.“

Nezanedbatelný potenciál

Průzkum portálu APATYKÁŘ® ukázal, že české e-lékárenství má výrazný potenciál dalšího rozvoje. Díky českému fenoménu osobních odběrů existuje významná provázanost e-lékáren a kamenných lékáren, ať již přímo vlastněných stejným provozovatelem, anebo partnerských.

I přesto, že v současné době nepředstavují e-lékárny vzhledem k uvedenému fenoménu pro kamenné lékárny zásadní konkurenci, zkušenosti ze sousedního Německa ukazují, že rozvoj dalších služeb (včetně uzákonění zásilkového obchodu s receptovými léčivy, který v této zemi platí od roku 2004) a zejména poradenských možností může do budoucna znamenat přesun zejména mladší internetově zdatné generace k této možnosti.

Lékárníci by se proto měli významněji zabývat i touto oblastí a výrazněji se účastnit na nastavování jejích pravidel tak, aby se internet stal vhodným doplňkem lékárenských služeb a neznamenal hrozbu pro kamenné lékárny.

Vzhledem k obecné elektronizaci komunikace s úřady (např. řadu daňových přiznání je již možno podávat jen elektronicky) se totiž dá očekávat, že lidé budou obecně internetově stále zdatnější a služby online vyžadovat.

Nezanedbatelný potenciál má internet rovněž pro zdravotně hendikepované či imobilní pacienty.

Zdroje informací:
APATYKÁŘ®

TÉMATICKÝ OKRUH:

SOUVISEJÍCÍ ČLÁNKY A PODCASTY:

apaPODCAST

Podcastový tip

Doc. RNDr. Marie Pospíšilová, CSc.

Tématický týden - 40. výr...

Doc. RNDr. Marie Pospíšil...
26.11.2009

PharmDr. Ján Valjan

Česká pseudoefedrinová ka...

PharmDr. Ján Valjan
08.09.2008

Doc. RNDr. Magdaléna Fulmeková, CSc.

Slovenka roku 2012, aneb ...

Doc. RNDr. Magdaléna Fulm...
15.06.2012

Živý záznam akce

1. Tématický den - Den lé...

Živý záznam akce
22.06.2008

PharmDr. Stanislav Havlíček

Lékárníci poprvé v histor...

PharmDr. Stanislav Havlíč...
07.11.2010

PharmDr. Ján Valjan

Lékárnický dům, Krizový s...

PharmDr. Ján Valjan
26.03.2009

PharmDr. Marcel Jusko, Ph.D.

Lekárnici nahlas

PharmDr. Marcel Jusko, Ph...
11.10.2011

Mgr. Ladislava Valášková, Ph.D.

Pozvánka na sezónu 2011 d...

Mgr. Ladislava Valášková,...
28.03.2011

Mgr. Ladislava Valášková, Ph.D.

O lékárenských stojatkách...

Mgr. Ladislava Valášková,...
07.12.2008

PharmDr. Lubomír Chudoba

Reakce na akvizici Lékáre...

PharmDr. Lubomír Chudoba
16.08.2012

Artist page APATYKÁŘ® v iTunes [nové okno]
ISSN 1214-0252 | Copyright © 2000-2017, PharmDr. Martin Dočkal | Apatykář® je registrovaná ochranná známka
APATYKÁŘ® je součástí skupiny APATYKÁŘ®.net. Žádná část těchto stránek nesmí být nijak použita bez výslovného souhlasu autora!
Prohlášení vydavatele, cookies | Přístupný web | Mobilní verze | Pomoc a nápověda | W3C-HTML 4.01, W3C-CSS, FEEDValidator, W3C-WAI - AAA, Cynthia Tested
Tyto internetové stránky odpovídají normě HONcode pro důvěryhodné zdravotnické informace: ověřit.